Pääkaupunkiseudun kaupunkiliikenteellä hyvä työntekijäkokemus johdattaa hyvään asiakaskokemukseen  

Jotta joukkoliikenteen matkustajat ovat tyytyväisiä, työntekijöiden on oltava tyytyväisiä. Pääkaupunkiseudun Kaupunkiliikenne ryhtyi yhteistyöhön Eezy Flow’n ja Leidenschaftin kanssa vahvistaakseen organisaatiokulttuuriaan, joka tukee niin työntekijöitä kuin kaupunkilaisten sujuvaa matkustamista. 

Pääkaupunkiseudun Kaupunkiliikenne perustettiin vuonna 2022 Helsingin kaupungin liikennelaitoksen (HKL) yhtiöittämisen myötä. Organisaation rooli pääkaupunkiseudun joukkoliikenteessä on merkittävä: se operoi raitio-, pikaraitio- ja metroliikennettä sekä omistaa ja kehittää joukkoliikenneinfraa sekä -kalustoa. Kaupunkiliikenne järjestää myös Suomenlinnan lautan liikenteen tytäryhtiönsä kautta ja kehittää pyöräilypalveluita. Henkilöstöä on noin 1500. 

Hyvä työntekijäkokemus on avain hyvään asiakaskokemukseen. Tätä ajatusta vahvistaakseen Kaupunkiliikenne toteutti yhdessä Eezy Flow’n ja sen tytäryhtiö Leidenschaftin kanssa laajan johtamisen ja kulttuurin kehittämisen kokonaisuuden. Sen tavoitteena oli luoda vahvempi jaettu organisaatiokulttuuri, joka tukee sekä työntekijöiden hyvinvointia että asiakaskohtaamisten laatua.  

“Me Kaupunkiliikenteellä kehitämme uutta jatkuvasti – muutumme ja tulemme muuttumaan jatkossakin. Siksi parannamme Kaupunkiliikenteen toimintakulttuuria luomalla yhteisiä toimintamalleja ja arvoperustaa”, sanoo Kaupunkiliikenteen toimitusjohtaja Juha Hakavuori. 

“Yhtiömme on melko tuore, mutta olemme jo saaneet luotua omia pelisääntöjä ja toimintatapoja. Halusimme selkeyttää ja yhdenmukaistaa niitä”, sanoo Kaupunkiliikenteen HR ja viestintä -yksikön johtaja Sanni Alajääski.  

Asiakaskokemuksen kehittämisestä kulttuurin kehittämiseen

Yhtiöittämisen ja uuden strategian myötä Kaupunkiliikenne päätti lähteä kehittämään asiakaskeskeistä palvelukulttuuria ja asiakaskokemusta. Positiivisen kokemuksen vahvistamiseksi Eezy Flow järjesti 12 asiakaskokemuskoulutusta sadoille Kaupunkiliikenteen esihenkilöille ja päälliköille, jotka tekevät päivittäistä työtään niin matkustajien kuin asiakasorganisaatioiden kanssa.  

Asiakaskokemuskoulutuksissa nousi muiden tärkeiden osa-alueiden ohella esiin yrityskulttuuriin liittyviä kehityskohteita. Samankaltaiset asiat kävivät ilmi myös koko henkilöstön kattavassa InnoDuel-kyselyssä, joka toteutettiin osana arvojen uudistamistyötä.

“Esimerkiksi esihenkilötyön merkitys kulttuurin johtamisessa ja palautteen antamiseen liittyvät kehitystoiveet nousivat esiin eri puolilla organisaatiota. Oli hienoa huomata, miten yksimielisiä henkilöstö sekä johto olivat siitä, mihin suuntaan asioita tulee kehittää”, Alajääski summaa. 

Kaupunkiliikenteen arvot ja tavoitekulttuuri määriteltiin hyödyntäen henkilöstön tärkeäksi kokemia teemoja. Niiden pohjalta johto määritteli arvot ja toimintakulttuurin Leidenscaftin tuella. Arvot ja kulttuuri juurrutetaan osaksi organisaation arkea keskustelukarttojen ja organisaatiosta valittujen karttureiden sekä esihenkilöiden avulla. 

Koko kulttuuri- ja johtamisprojektin lopputuloksena syntyi kulttuurikäsikirja – käytännönläheinen tukiranka, joka esimerkiksi auttaa arjen päätöksenteossa, tukee esihenkilötyössä ja toimii työkaluna rekrytoinnissa. 

”Kulttuurikäsikirja toimii tavallaan pelikirjana. Se on selkeä kuva siitä, millaiset toimintatavat meillä on, mitä voi odottaa työkavereilta ja esihenkilöiltä sekä mikä on oma rooli strategian toteuttamisessa”, Alajääski kuvailee.

Arvostus tärkeä oivallus arvojen työstössä

Pääkaupunkiseudun Kaupunkiliikenteen strategiassa yksi keskeisistä tavoitteista on erinomainen työntekijäkokemus. Tavoitetta tukee toimintakulttuurin kehittäminen, joka on jatkuva prosessi ja osa organisaation muitakin strategisia kehitysprojekteja. Arvojen laatiminen 1500 työntekijän organisaatiolle ja niiden mukaisen käyttäytymisen konkretisointi tukee osaltaan hyvän työntekijäkokemuksen vahvistumista. 

Arvoiksi määriteltiin: 

• Arvostan ja välitän
• Olen osa ratkaisua
• Haluan onnistua yhdessä.  

Erityisesti arvostus nousi yhteistyön aikana tärkeäksi oivallukseksi. Alajääsken mukaan perinteikkään organisaation on kyettävä uudistumaan kunnioittaen sen historiaa. Kaupunkiliikenteellä on työskennellyt kokonaisia sukupolvia isovanhemmista lapsenlapsiin, mikä konkretisoi hienosti organisaation pitkiä juuria.

“Samaan aikaan meidän on kuitenkin uudistettava toimintatapojamme, jotta ne vastaavat muuttuvaa toimintaympäristöä. Meidän on luotava tapoja toimia, jotka eivät jaottele työntekijöitä uusiin ja vanhoihin, vaan vahvistavat yhteenkuuluvuuden tunnetta”, Alajääski sanoo.  

Arvot tuodaan osaksi jokaista työyhteisöä keskustelukarttojen avulla: ne toimivat työkaluna eri yksiköissä ja tiimeissä käytäville keskusteluille kulttuurin mukaisesta toiminnasta ja kehityskohteista. 

Miten tavoitekulttuuri näkyy arjessa?  

Vaikka tavoitekulttuuri ja arvot ovat vasta vakiintumassa Kaupunkiliikenteelle, niiden vaikutus on jo alkanut näkyä käytännössä. Alajääski kertoo kuulleensa yhä useammin keskusteluja, joissa työntekijät pohtivat, onko jokin toimintatapa tai heitto arvojen mukainen.  

“Jo nyt huomaa, että keskustelut ovat alkaneet muovautua arvojen ympärille. Työntekijät viittaavat niihin esimerkiksi käytävillä jutellessaan. Myös esihenkilötyössä näkyy selkeämmin se, mikä on hyväksyttävää ja mikä ei. Puuttumisen kulttuuri on vahvistunut, mikä on hyvä merkki”, hän sanoo. 

Arvojen jalkautumista ja henkilöstön työvirettä mitataan säännöllisillä pulssikyselyillä, jotka järjestetään kahden viikon välein. Näin voidaan seurata, miten arvot juurtuvat jatkossa osaksi arkea ja näkyvät työntekijöiden kokemuksissa.

Alakulttuurit ovat ok, kunhan ne istuvat koko organisaation kulttuuriin

Kulttuurin ja johtamisen kehittäminen yhtäaikaisesti vaatii organisaatiolta kärsivällisyyttä, tahtoa ja selkeää yhteistä käsitystä tulevaisuuden suunnasta. Sanni Alajääsken mukaan Eezy Flown ja Leidenschaftin kanssa tehty yhteistyö on ollut strategisesti merkittävä askel Kaupunkiliikenteelle. 

“Kun työntekijät voivat hyvin ja kokevat työnsä merkitykselliseksi, se heijastuu suoraan asiakaskohtaamisiin sekä työyhteisön ilmapiiriin. Pitkäjänteinen tavoitteemme on rakentaa organisaatiokulttuuri, joka tukee niin työntekijöitä kuin kaupunkilaisten sujuvaa ja miellyttävää matkustuskokemusta”, hän sanoo. 

Jatkossa on otettava lisää askeleita ja harppauksia kohti tavoitekulttuurin juurtumista.

Yhtenä kehittämistyön haasteena on Alajääsken mukaan ollut organisaation hajanaisuus. Kaupunkiliikenteessä työskennellään niin operatiivisissa tehtävissä kuin asiantuntijatehtävissä ympäri pääkaupunkiseutua, niin itsenäisesti kuin tiimeissä ympäri. Yhteisöllisyyden lisääminen yli yksikkörajojen on ollut tärkeä kehityskohde. 

“Jokaisella yksiköllä on omat alakulttuurinsa, mikä on luonnollista ja hyväksyttävää. Tärkeintä on varmistaa, että ne ovat linjassa koko organisaation kulttuurin kanssa”, Alajääski sanoo.

Tutustu palveluihin

Kysy lisää meiltä