Tulevaisuuden johtaja on asiakaskokemuksen arkkitehti

Asiakaskokemus on vain sanahelinää, ellei muutosta johdeta​.

Asiakaskokemuksesta on puhuttu vuosia. Se ei enää ole kilpailuetu, vaan yritysten elinehto. Organisaatiot, jotka eivät pysy muutoksen mukana, jäävät jälkeen yhtä varmasti kuin eilisen tekoäly. Silti moni organisaatio ajattelee edelleen, että asiakaskokemusta voi “kehittää” projektina tai ohi mennen, kaiken sivussa.

Olen nähnyt sen itse monta kertaa omin silmin monen organisaation apuna olleena, että edelleenkään monessa yrityksessä ei ihan vielä ymmärretä sitä, että johdon tulee sitouttaa kaikki yrityksensä työntekijät roolista riippumatta yhteiseen päämäärään ja painottaa sitä, että jokaisen tekemä työ näyttelee vähintään sivuosaa tässä näytelmässä nimeltä arvon tuottaminen asiakkaalle. 

” Jos et palvele asiakasta, palvelet jotakin joka palvelee”.

Totuus on kuitenkin vahvasti sitä, että asiakaskokemus on jatkuvaa muutosta, jonka raaka-aineen saamme ennen kaikkea olemassa olevilta ja potentiaalisilta asiakkailtamme ja sen johtaminen on itse asiassa jatkuvaa muutosjohtamista.

Asiakaskokemus ei synny strategioista, vaan arjen teoista

Useimmilla organisaatioilla oman kokemukseni mukaan asiakaskokemus tai asiakaslähtöisyys näkyy jollain tavalla heidän strategioissaan.  Mutta todellinen kysymys lienee se, että näkyykö se asiakkaalle aidosti käytännössä? Entä henkilöstölle?

Se mikä hieman huolestuttaa itseäni on se, että tuoreimman johtajatutkimuksemme mukaan asiakas- tai työntekijäkokemus vielä vähemmän, ei nouse kovin korkealle johtajien agendalla tällä hetkellä. Mihin se on unohdettu? Eikö näinä haastavina aikoina erityisesti meidän tulisi huomioida ja muistaa meidän tärkein kilpailuetumme – eli ihmisemme ja asiakkaamme, jotka pitävät meidät leivässä.

Jos työntekijä ei tunne muutosta, ei tunne asiakaskaan

Jos työntekijä ei tunne olevansa osa muutosta, asiakaskaan ei tunne sitä. Siksi asiakaskokemus alkaa sisältä päin – siitä, miten ihmiset organisaatiossa kokevat työnsä merkitykselliseksi ja miten heille annetaan mahdollisuus onnistua asiakkaan parhaaksi. Onko vastuut ja työskentelyn raamit kirkkaina kaikille? Tiedänkö mihin voin omasta roolistani käsin vaikuttaa ja mitä minulta odotetaan?

Tulevaisuuden johtajan pitäisi kyetä rakentamaan kulttuuria, jossa asiakas on läsnä (jos ei muuten niin ainakin bitteinä ja datana) jokaisessa päätöksessä, prosessissa ja kohtaamisessa. Lisäksi hänen tulisi osata huomioida työntekijäkokemukseen satsaamisen merkitys ja kehittää ihmisiä koko ajan, jotta he kykenevät työssään vastaamaan asiakkaiden odotuksiin sekä palvelemaan heitä yhdessä määriteltyjen periaatteiden mukaan. 

“Et voi johtaa asiakaskokemusta, jos et johda työntekijäkokemusta.” 
Ja muistetaan, että voimapyöristä työntekijäkokemus tulee ensimmäisenä. Sisäpelistä on lähdettävä.

Teknologia ei korvaa empatiaa

Tekoäly ja data tehostavat prosesseja, mutta ne eivät korvaa empatiaa. Johtajan tehtävä on varmistaa, että teknologia palvelee ihmistä, ei päinvastoin. Tulevaisuuden johtaja yhdistää datan ja tunteen, strategian ja merkityksen. Parhaat johtajat ymmärtävät, että tekoäly voi tehostaa prosesseja, mutta vain empatia voi rakentaa luottamusta. Tulevaisuuden arkkitehti ei valitse toista, hän osaa yhdistää ne.

Muutoksen arkkitehti rakentaa tulevaisuutta, ei vain hallitse sitä

Perinteisesti muutosjohtaminen on nähty hallintana. Projektisuunnitelmia, vaiheita ja aikatauluja.
Tulevaisuuden muutosjohtajakaan ei hallitse muutosta vaan rakentaa siitä pysyvän olotilan. Hän luo rakenteita, jotka mahdollistavat jatkuvan oppimisen, palautteen keruun ja sen hyödyntämisen kehittämisen raaka-aineena ja uudistumisen sen avulla. Asiakaskokemuksen näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että jokainen työntekijä näkee asiakkaan ja asiakaskokemuksen kehittämisen osana omaa työtään, ei “jonkun muun vastuuna”.

Tulevaisuuden muutosjohtaja johtaa tunteita, ei vain tehtäviä

Muutos herättää tunteita – epävarmuutta, vastarintaa ja innostusta. Asiakaskokemuksen johtamisessa tämä näkyy erityisen selvästi. Kun toimintamalleja uudistetaan, automaatiota ja tekoälyä otetaan kovaa vauhtia käyttöön tai vastuita jaetaan uudelleen, ihmiset kysyvät hiljaa mielessään: “Mitä tämä merkitsee minulle?” Mikä on minun työnkuvani tulevaisuudessa?

Siksi tulevaisuuden muutosjohtaja on ennen kaikkea tunnejohtaja. Hän ymmärtää, että aidosti sitoutunut henkilöstö on tärkein tekijä erinomaisessa asiakaskokemuksessa ja siksi muutoksen inhimillistä puolta tulee johtaa eri tavalla kuin miten projekteja johtaisit.
Empatia ja ihmisten arvostus ei ole pehmeyttä – se on veto- ja pitovoiman kasvattamista ja sitä kautta kannattavuuden ja tehokkuuden lisäämistä. Kun ihminen kokee tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi, saa perusteluja, selkeyttä ja tukea muutokseen, hän pystyy antamaan parastaan myös asiakkaalle.

Tulevaisuuden johtaja on siis arkkitehti, joka suunnittelee muutosta niin, että se kestää kovimmissakin myrskyissä.

Johtajan kolme + yksi kysymystä

Lopulta kysymys ei ole siitä, kuka johtaa muutosta, vaan miten sitä johdetaan.

• Onko muutoksenne reaktiivista ja puolustavaa – vai ennakoivaa ja asiakaslähtöistä?
• Rakennatko johtajana siltoja vai siiloja?
• Johdatko enemmän numeroita vai ihmisiä?
• Tärkeimpänä kaikesta – bonuskysymyksenä: ohjaatteko te muutosta, vai ohjaako muutos teitä?

Tulevaisuuden johtaja osaa huomioida nämä ulottuvuudet työssään. Hän on asiakaskokemuksen arkkitehti: ihminen, joka yhdistää strategian ja tunteen, datan ja empatian, teknologian ja merkityksen.
Ja ehkä juuri siksi hänen organisaationsa ei vain muutu – se uudistuu.

Piia Pärssinen

Piia Pärssinen on kokenut liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittäjä, joka yhdistää palvelumuotoilun, lean-ajattelun, muutosjohtamisen ja ihmiskeskeisen johtamisen osaamisen.

Yli 25 vuoden kokemus eri toimialoilta on opettanut, että kestävät tulokset syntyvät, kun ihmiset, tiimit ja prosessit kehittyvät yhdessä. Piia on inspiroiva valmentaja ja muutoksen mahdollistaja, joka uskoo jatkuvan oppimisen ja tiimityön voimaan isojenkin muutosten läpiviemisessä.

Hänen filosofiansa on yksinkertainen: jos keskitymme tulokseen, emme muutu – mutta jos keskitymme muutokseen, tulos seuraa perässä.