Asiakaskokemus on vain sanahelinää, ellei muutosta johdeta. Asiakaskokemuksesta on puhuttu vuosia. Se ei enää ole kilpailuetu, vaan yritysten elinehto. Organisaatiot, jotka eivät pysy muutoksen mukana, jäävät jälkeen yhtä varmasti kuin eilisen tekoäly. Silti moni organisaatio ajattelee edelleen, että asiakaskokemusta voi “kehittää” projektina tai ohi mennen, kaiken sivussa. Olen nähnyt sen itse monta kertaa omin silmin monen
Tulevaisuuden johtaja on asiakaskokemuksen arkkitehti